De certeza que já ouviu falar em conceitos como a Internet das Coisas (IoT – Internet of Things), nuvem, big data, realidade aumentada, blockchain ou inteligência artificial. Estas são apenas algumas das tecnologias digitais que estão a transformar o trabalho e a vida de cada um de nós – aquilo a que chamamos de Transformação Digital. Mais do que uma tendência atual, a transformação digital é o presente e a garantia de sucesso para as organizações que desejam sobreviver e prosperar no mercado global. Descubra as oportunidades que a transformação digital pode trazer aos processos da sua Empresa e que no final do dia se podem traduzir em maior eficiência e produtividade.
O que é Transformação Digital?
A transformação digital é um processo transversal no seio de uma organização, através do qual esta transforma e melhora os seus métodos de gestão com o objetivo de, no final, acrescentar valor aos seus produtos e serviços. Conhecida como “Industry 4.0” ou a quarta revolução industrial, a transformação digital traduz-se na digitalização de todas (ou quase todas) as atividades de negócio, de forma a melhorar a satisfação do cliente. A transformação digital impacta serviços e produtos, processos internos (vendas, recursos humanos, produção, financeiro) e no fundo, tudo aquilo que possa ser otimizado por via da introdução da tecnologia. É um processo disruptivo, assente em novas tecnologias, e, por isso, exige mudanças nos modelos de negócio e cultura organizacional de uma empresa.
Esta revolução silenciosa otimiza toda a cadeia de valor de uma organização, reduzindo custos e/ou aumentando a produtividade dos processos. Através da digitalização e automatização dos processos tradicionais – desde a conceção à produção, passando pelo atendimento ao cliente e pós-venda, estes tornam-se mais transparentes e interligados. O resultado é visível: maior satisfação para o cliente e maior sustentabilidade para a empresa.
Apesar da digitalização de processos ter começado há cerca de 30 anos atrás, a realidade é que nunca estivemos tão dependentes da modernização tecnológica como estamos atualmente. Se em 2015 a transformação digital era uma tendência no mundo dos negócios, hoje em dia ela é incontornável – quem não estiver atento, arrisca a rápida obsolescência. As projeções para 2019 apontam para um maior aperfeiçoamento de tecnologias já existentes e um maior investimento por parte das organizações na promoção da transformação digital nos negócios.
Tal como abordamos no nosso último artigo, áreas como a Inteligência Artificial, aprendizagem automática, blockchain, cripto moeda, realidade virtual, realidade aumentada e chatbots, vão continuar a estar, cada vez mais, no caminho das organizações nos próximos anos.
O impacto do digital nas organizações
A adaptação das organizações a este novo cenário digital é imperativa para a sua sobrevivência no mercado global. Estima-se que em 2021, mais de metade da economia mundial esteja digitalizada.
Contudo, segundo dados da IDC, na mesma altura, Portugal contará apenas com 30% das suas organizações digitalizadas. Isto porque, e de acordo com os mesmos analistas, apenas 37% das organizações nacionais têm atualmente uma estratégia de transformação digital alinhada à sua estratégia de negócio. Nos Estados Unidos a percentagem atual é de 50%.
Ao tecido empresarial nacional falta estratégia e visão holística, que integre a transformação digital no quotidiano da organização, tornando-a parte do seu ADN. É necessário adotar uma cultura digital, alterando o mindset da organização e inovando com a implementação de processos diferentes e criativos que rompem com os métodos tradicionais.
Segundo um estudo realizado pela Euler Hermes, Portugal ocupa a 32º posição no ranking mundial dos países preparados para digitalização das empresas – ou seja, países que oferecem um ambiente adequado ao crescimento dos seus negócios na economia global digitalizada. Apesar de ter subido uma posição relativamente ao ano anterior, estima-se que a transformação digital no nosso país possa durar até 2030.
Benefícios da Transformação Digital para as organizações
Atualmente, as marcas estão mais próximas do que nunca dos consumidores, podendo gerar expectativas e influenciar as suas escolhas. O paradigma da relação com o cliente alterou-se profundamente – o cliente tornou-se um consumidor digital. Conectado em todos os momentos, está agora mais informado e mais exigente, pesquisa cada vez mais online antes de efetuar uma compra. É, por isso, essencial a aposta em experiências diferenciadoras, que primam pela inovação, pois isso influenciará fortemente as decisões de compra.
Este dinamismo da digitalização coloca uma forte pressão sobre as empresas, no sentido de irem ao encontro das expectativas de desempenho e segurança dos seus clientes, contudo também as torna mais sustentáveis, resilientes e lucrativas, mantendo-se à frente dos seus concorrentes.
Mas mais do que a relação entre marcas e consumidores, clientes e empresas, a transformação digital traz consigo vários benefícios para os negócios – desde um melhor planeamento estratégico, passando pelo aumento do valor das atividades e pela melhoria dos processos.
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1. Mais eficiência
A maior transformação digital ocorre, sem dúvida, no seio da organização – sobretudo nas operações de negócio. Com recurso à tecnologia, pode-se transformar operações e reduzir, ou até mesmo eliminar, processos mais mecanizados que não necessitam de julgamento humano ou pensamento estratégico. Esta transformação pode ser realizada através de aplicações e programas que reduzem o tempo das operações e automatizam os processos. Veja-se como a Uber, aplicando tecnologia, alterou por completo um modelo de negócio tradicional. Em alguns países, nomeadamente nos EUA, a aplicação contém uma funcionalidade que recorre a um chatbot, integrado no Messenger do Facebook, através do qual é possível pedir um uber com a mesma facilidade e segurança como se estivesse a usar a própria aplicação.
A implementação da transformação digital apresenta-se ainda como uma oportunidade para unir equipas de trabalho, criar pontes entre departamentos e investir no desenvolvimento de novas competências técnicas e pensamento criativo, o que aumentará a produtividade dos colaboradores da organização.
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2. Maior satisfação do cliente
O cliente é, atualmente, um consumidor digital. Nesse sentido, as organizações têm ao seu dispor dados relevantes sobre as suas preferências, que poderão usar para potenciar os seus negócios, apostar em produtos inovadores e experiências mais personalizadas. É o caso da publicidade online que recorre aos dados de pesquisa dos utilizadores para lhes sugerir determinados produtos e serviços de acordo com as suas preferências, localização geográfica ou histórico de compras e pesquisas anteriores.
A informação recolhida através de dados estruturados (informação pessoal do consumidor) e não estruturados (redes sociais) permite estabelecer com o cliente uma relação positivamente diferenciada e mais útil. Quanto melhor a empresa conhecer o seu cliente mais fácil é servir de acordo com as suas expectativas e, portanto, aumentar o nível de satisfação – e nisto, ganha tanto a empresa como o cliente.
Por exemplo, se a companhia aérea que utilizo regularmente sabe que sou alérgico a amendoins, pode desde logo marcar as minhas refeições a bordo com esse pedido especial, evitando uma má experiência a 10.000m de altitude na hora de receber a refeição.
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3. Melhor processo de tomada de decisão
A recolha de informação e dados em tempo real, o denominado big data, possibilita o acesso a insights rápidos e preciosos que melhoram o processo de tomada de decisão e ajudam a resolver os desafios de forma mais simples, rápida e eficaz. À medida que a análise de dados se torna mais rápida e poderosa (usando técnicas de big data analytics e de machine learning), a informação que as empresas recolhem é mais detalhada e poderosa, o que lhes permite tornar decisões mais informadas com base em dados mais complexos e reagindo de forma mais rápida. Hoje o diretor comercial não tem que esperar pelo fim do mês, e, muitas vezes, nem sequer pelo final do dia para obter os dados de desempenho das suas equipas comerciais no terreno – evidentemente isto permite-lhe explorar oportunidades e corrigir a trajetória de forma rápida e ágil, minimizando o desperdício de recursos.
Veja-se o exemplo da Kohls onde os gestores de loja conseguem obter informação em tempo real das vendas e perceber se há desvios entre o desempenho da sua loja e outras congéneres. Isto permite reagir num curto espaço de tempo e garantir maior eficiência comercial, sem desperdiçar oportunidades.
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4. Maior otimização organizacional
O foco no negócio, derivado do novo paradigma digital, permite à organização tornar-se mais competitiva e destacar-se da concorrência. O acesso a informação valiosa, sobre os gostos e atividades dos consumidores, é uma vantagem competitiva enorme na criação de produtos mais personalizados – é por isto mesmo que tantas marcas têm e dinamizam muito ativamente programas de fidelização. O aumento do conhecimento do cliente traduz-se em novos clientes e numa maior receita por cliente.
A digitalização dos processos e o uso da tecnologia reduz, ainda, os gastos em diferentes áreas. Por exemplo, a mobilidade de colaboradores permite a virtualização dos espaços de trabalho, logo a redução de espaços físicos. Mesmo trabalhando remotamente, há inúmeras aplicações que permitem aos colaboradores de uma organização trabalhar em equipa e gerar métricas de sucesso que avaliam o seu desempenho.
Uma empresa altamente digitalizada funciona com maior velocidade e com maior eficiência. A automatização permite retirar o elemento humano de muitos processos e isso reduz a probabilidade de erros e falhas. Por outro lado, também permite concentrar os recursos nas tarefas onde a máquina não substitui o homem – seja na relação com o cliente, seja nos processos que exigem maior flexibilidade, inovação e criatividade!
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5. Maior expansão de mercado
A introdução de novas tecnologias nos processos organizacionais, para além de ajudar a fidelizar os clientes, ajuda também a atingir novos públicos, abrindo portas à globalização. A digitalização possibilita também às organizações estabelecer as suas operações em qualquer parte do globo, sobretudo pela comunicação mais rápida e estabelecimento de serviços partilhados.
Por exemplo, caso a sua empresa decida ter uma equipa de profissionais espalhados pelo globo, a colaboração através de ferramentas baseadas na nuvem é simples e ágil. A colaboração em tempo real utilizando, ferramentas como Google Drive, é algo que está ao dispor de todas as organizações e que promove o trabalho de equipa entre pessoas em locais distintos.
De um modo geral todos os mercados do mundo estão acessíveis a qualquer organização; seja porque, nos tempos que decorrem, é fácil, rápido e barato viajar para qualquer capital a alguns milhares de km de distância, como também, porque é possível operar em regime de comércio eletrónico tirando partido dos inúmeros marketplaces que existem.
Voltando ao exemplo da Uber é fácil perceber como esta empresa, pode atuar num país externo, sem ter uma presença física no local – basta que um conjunto de pessoas estejam disponíveis para conduzir e outras procurem o seu serviço através da aplicação.
Implementação da Tranformação Digital
Seguir o caminho da digitalização parece mais fácil do que realmente é. Na realidade, muitas pessoas (e por sua vez as organizações em que as mesmas estão integradas) temem a que mudança possa tornar-se desafiante e incerta. Desde startups a grandes empresas, da banca ao retalho, todas elas referem algum tipo de dificuldade na colocação em prática das suas iniciativas digitais, em particular aquelas empresas que operam há muitos anos em setores tradicionais.
Mas afinal o que é que tanto dificulta a transição para o modelo digital? Ao contrário do que se poderia esperar, a tecnologia não é o principal obstáculo à transformação digital. Os modelos e a estrutura de negócio, juntamente com a cultura organizacional, constituem-se como os principais desafios à mudança. Mudar a cultura de uma organização é, possivelmente, a tarefa mais difícil no processo de transformação digital e, por isso, deverá ser realizada progressivamente, de forma dinâmica e evolutiva.
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Estratégia corporativa
Para que a transformação digital seja bem-sucedida é necessário, primeiramente, colocá-la como ponto central na agenda da organização! E, em segundo, entender a magnitude e complexidade desse compromisso. Para isso é necessária uma liderança forte, comprometida e empenhada, disposta a realizar investimentos significativos e a estabelecer objetivos claros e ambiciosos. Uma visão que deverá ser partilhada com a toda a organização, de forma a tornar a transformação num processo coletivo. Manter os colaboradores informados sobre as razões e objetivos da mudança, assim como sobre a estratégia a seguir, é meio caminho andado para o sucesso da transformação digital.
Trabalho de equipa
A força motriz de uma organização são os seus recursos humanos e quanto mais capacitados e informados estes estiverem, melhor. No entanto, são esses mesmos recursos que criam muitas vezes barreiras e resistência à mudança, pois eles constituem a base da cultura organizacional de uma empresa.
Para introduzir a transformação digital em qualquer organização, é necessária uma mudança no paradigma organizacional, logo o esforço e trabalho devem ser realizados em equipa. É importante envolver todas as partes no planeamento estratégico, o que evitará qualquer oposição à ideia da transformação digital. Assim, poderá assegurar-se que todos estão alinhados com os valores da organização e mitigar o risco e custo da operação. O sucesso da transformação digital dependerá da forma de como esta é integrada no DNA da empresa. Estabelecer objetivos a médio e longo prazo para todas as partes envolvidas, é uma forma de assegurar-se que as iniciativas digitais sejam bem-sucedidas.
Tecnologia Adequada
Para além do papel importante da cultura organizacional para a transformação digital, existe também a questão técnica. A transformação digital exige o acesso a tecnologia implementada de forma robusta e adequada às necessidades de cada organização, facto que poderá acarretar investimentos relevantes. Garantir que dispõe de uma estrutura tecnológica sólida e de recursos humanos preparados, é um dos primeiros passos para o sucesso da implementação da transformação digital. Não adianta investir em tecnologia para o apoio ao cliente, como o caso da inteligência artificial, se não possuir uma equipa capaz de atender os clientes de forma tradicional ou se depois, os sistemas onde está a informação que o cliente pode solicitar não estão disponíveis em tempo real. Imagine que tem um bom sistema de inteligência artificial para interpretar os pedidos do cliente e que este pede uma segunda via de uma fatura… a experiência só será satisfatória se o sistema de faturação tiver a capacidade de a disponibilizar de forma ágil e imediata, de outro modo o processo irá parecer arcaico.
Este investimento prévio em tecnologias da informação, nomeadamente para as empresas cujos sistemas estejam desatualizados, não se refletirá em lucros imediatos, mas é indispensável para manter uma posição concorrencial. A introdução de novas tecnologias permite a automatização, mas exige a sistematização de processos – estamos ainda numa fase em que a tecnologia é particularmente boa a eliminar trabalho repetitivo e sistemático. Porém, já podemos pensar mais à frente, novas tecnologias com a inteligência artificial, permitem dotar sistemas informáticos de maior autonomia e capacidade de decisão/processamento, algo que se traduz numa maior eficiência organizacional e na redução dos custos associados.
Ferramentas e indicadores de sucesso
O sucesso da transformação digital no seio de uma organização depende também das ferramentas e indicadores usados para analisar o seu impacto nos modelos de negócio. Estes últimos são muito importantes para avaliar o sucesso da implementação e mudança de mindset da organização.
Estes indicadores devem cobrir áreas como a satisfação do cliente (fidelização e satisfação), a eficiência da operação (produtividade dos colaboradores, recrutamento e retenção, gastos com TI, qualidade dos processos, investimento em inovação, etc) e o modelo de negócio (tempo de tomada de decisões, tempo de desenvolvimento de novos produtos, crescimento e novas fontes de receita, alcance digital, diferenciação competitiva, entre outros).
Case Studies
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A transformação digital está a mudar definitivamente a economia e a sociedade. Apresentamos em seguida alguns casos de sucesso de transformação digital.
Check-in automatizado
Recentemente, a China, país pioneiro na área de inteligência artificial, surpreendeu novamente o mundo ao lançar, no aeroporto de Hongqiao, em Xangai, um check-in totalmente automatizado com base no reconhecimento facial. Para isso são usados quiosques individuais que, através da recolha e processamento de dados (dados biométricos) e com recurso à tecnologia de inteligência artificial, permitem agilizar os processos de check-in, segurança e embarque aumentando a fiabilidade dos controlos – o tempo total de check-in é reduzido para menos de um minuto e meio.
Atualmente, a medida destina-se apenas aos passageiros chineses e o sistema está a ser implementado unicamente por uma companhia aérea, a Spring Airlines, que reclamou um total de 87% de adesão de um total de 5017 passageiros só no primeiro dia de utilização.
Transportes em tempo real
A Carris, empresa de transportes, prepara-se para lançar uma aplicação móvel que permite aos seus utilizadores obter, em tempo real, informação sobre os seus meios de transporte – horários atualizados, tempo de chegada, rotas e plano diário de viagem. A informação é recolhida em tempo real nos autocarros e elétricos da empresa, através de GPS, e disponibilizada aos seus utilizadores. Com esta medida, a Carris pretende não só aproximar-se dos seus clientes, colmatando possíveis dificuldades e aumentando o seu nível de satisfação, mas também melhorar a sua oferta, o intervalo temporal dos seus transportes e as suas operações. Uma aplicação deste tipo representa naturalmente uma vantagem competitiva face aos concorrentes.
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Decorar através da realidade aumentada
Desde produtos pensados para necessidades futuras até ao atendimento ao cliente, o gigante sueco IKEA é um dos exemplos mais dinâmicos da utilização de tecnologias digitais para melhorar as suas operações e satisfazer os consumidores mais caprichosos desta era digital.
Através da aplicação “IKEA Place” e da sua realidade aumentada, os clientes podem experimentar os produtos antes de os comprar. Uma forma divertida de decorar a casa sem sair desta, cujo objetivo é atrair novos clientes de uma forma mais efetiva e com custos reduzidos. A aplicação já foi descarregada cerca de dois milhões de vezes.
Mini Bus 5G
A parceria tecnológica entre a Altice Portugal e a Ericsson está a dar frutos. Recentemente, a empresa apresentou o 5G Mini Bus em Aveiro. Um mini-autocarro autónomo com capacidade para 6 pessoas, onde os seus utilizadores têm acesso à tecnologia 5G e à plataforma inovadora de gestão de conteúdos Ultra TV, desenvolvida pela Altice Labs, em parceria com a Universidade de Aveiro. Este autocarro, como muitos outros veículos autónomos, recorre à inteligência artificial para substituir os atuais condutores e promete revolucionar o sistema de transporte, nomeadamente em termos de segurança e fiabilidade.
Entrevista com um “Chatbot”
Cada vez mais empresas, como é o caso da cadeia de hotéis Hilton, estão a recorrer à inteligência artificial para recrutar pessoas através de “chatbots”. O chatbot é um programa de comunicação automatizado, que usa a inteligência artificial para conversar com pessoas via chat. É normalmente usado em plataformas, como websites ou redes sociais, e tem como principal objetivo otimizar determinadas funções da empresa, nomeadamente o recrutamento e atendimento ao cliente.
O recurso a esta tecnologia permite às empresas analisar uma maior quantidade de candidatos num menor espaço de tempo. Algumas até disponibilizam a funcionalidade de vídeo com análise de dados em tempo real, o que permite avaliar o que os candidatos dizem e como o dizem – através de algoritmos, podem ainda ajudar a identificar os melhores candidatos para determinadas funções.
Gboard com emojis personalizados
A Google lançou recentemente a aplicação “Mini”, através do seu teclado Gboard (disponível no Google Play), que cria emojis personalizados a partir de selfies. Com recurso a tecnologias de inteligência artificial e machine learning, a aplicação é capaz de analisar a informação contida na imagem e criar um emoji semelhante à pessoa em questão. Para isso, são usadas redes neurais que sugerem tons de pele, penteados e acessórios, que podem depois ser aprimorados pelos utilizadores. Segundo a Google, a ideia é dar liberdade às pessoas para usarem emojis que melhor representem as suas caraterísticas.
Blockchain suporta plataforma de negociações
“eTrade Connect” é o nome da plataforma de negociação financeira, lançada em Hong Kong, e que junta doze bancos internacionais – incluindo o HSBC e o Standard Chartered. Com base na tecnologia das criptomoedas, o blockchain, esta plataforma tem como objetivo aumentar a eficiência e velocidade das transações internacionais, que só em 2017 movimentaram 9 triliões de dólares. De acordo com o HSBC, a plataforma reduz para quatro horas o tempo necessário para aprovar pedidos de empréstimos, tarefa que habitualmente pode exigir vários dias do lado de um Banco. O acesso a novas tecnologias, nomeadamente o blockchain, vai revolucionar o sector da banca ao permitir otimizar processos tradicionais, tornando-os mais simples, eficientes e seguros.
Big Data ajuda a prevenir incêndios
Os incêndios são uma preocupação ambiental constante no nosso País, mas há quem se preocupe em encontrar soluções para prevenir estes desastres. A SmartForest, uma startup portuguesa, tem como objetivo desenvolver aplicações que permitam monitorizar as florestas em tempo real e assim evitar a deflagração de incêndios. As suas aplicações móveis estão conectadas a sensores que recolhem informações como os níveis de humidade, a temperatura, a força ou existência de vento, ajudando com isso a identificar possibilidades de existência de fogo para alertar as autoridades.
Esta tecnologia, utilizado de forma complementar aos sistemas tradicionais de vigilância, com base em meios humanos, tornam a tarefa mais eficiente, mais robusta e mais barata.
A Kohl’s, marca de vestuário, recorre a tecnologia para monitorizar desempenho de lojas
Através da melhoria na recolha de dados de desempenho das lojas, agora captados em tempo real, a Kohl’s consegue dar aos gestores informação útil para a tomada de decisão.
Tipicamente a disponibilização de dados de desempenho pode ser algo demorado e que impede reações rápidas por parte da gestão e consequentemente perda de oportunidades.
Com o obtenção e disponibilidade de dados em prazos muito curtos, no caso da Kohl’s é uma avaliação semanal, a empresa consegue analisar os indicadores e identificar desvios – é assim possível, por exemplo, detetar um produto que esteja a vender bem em todas as lojas exceto numa, e tentar identificar logo no momento, a causa dessa disparidade. De notar que o fato desta análise ser feita num curto espaço de tempo pode ser fundamental para o sucesso – imaginemos que se trata de um produto específico para uma data especial, como o dia dos namorados ou Halloween.
Outras empresas da área do retalho, já dotaram os seus colaboradores de loja de smartwatches através dos quais lhes são apresentados em tempo real os seus objetivos, permitindo assim um controlo efetivo dos mesmos. Cada colaborador consegue saber, ao longo do seu turno, quantas abordagens comerciais ou vendas ainda tem como objetivo realizar nesse dia. Isto só é possível com um sistema que registe os dados de transação da loja em tempo real, compare os mesmos com os objetivos e disponibilize essa informação de forma prática (neste caso através do relógio) ao seu staff de loja.
Domino’s, a pizzaria que tem a inovação no seu DNA
A Marca de Pizzas americana Domino’s tem-se diferenciado pela aplicação de tecnologia ao seu negócio nos últimos anos, desde que percebeu que o consumidor é cada vez mais digital e mais exigente na experiência de compra.
A Domino’s foi a primeira Marca a disponibilizar, em 2014, um “tracker” para sabermos em que fase de preparação está a nossa pizza e quanto tempo falta para chegar a nossa casa! Noutros processos piloto que testou, integrou o seu sistema com a Ford, permitindo a colocação de uma encomenda diretamente através do sistema de entretenimento do automóvel.
Mais recentemente a Domino’s criou uma forma de permitir ao seus Clientes encomendar pizza para locais sem morada, tornando possível, por exemplo, receber a sua pizza na praia ou parque onde se encontra, locais estes que são designados como “hotspots”.
Mas a transformação digital da Domino’s e a sua adaptação às novas exigências do consumidor já a levaram também a permitir encomendas no Twitter através de emojis e a aceitar encomendas por voz, através da sua App móvel, tirando assim, partido das mais recentes tecnologias de interpretação de voz.
Naturalmente que a inovação constante e o “andar à frente das tendências” tem um custo e nem todas as iniciativas têm o resultado esperado, mas é esta insistência e foco na conveniência para o consumidor que marcam a diferença numa Marca que, no início da década, estava algo estagnada.
Estes processos naturalmente colocam muitos desafios à Marca, porque, fazer algo novo é necessariamente mais difícil do que seguir outro player do mercado, mas normalmente é também quem se mexe primeiro que colhe maiores benefícios da inovação.
Maior controlo sobre a saúde
Por norma, nós humanos, só quando apresentamos sintomas ou temos alterações em resultados de exames médicos, é que nos preocupamos e refletimos sobre os nossos hábitos (alimentares, estilo de vida, etc).
A utilização de wearables pode assim ajudar-nos a melhorar a nossa saúde. O facto de monitorizarmos de forma automática os nossos hábitos/estilo de vida (quantos passos damos por dia ou quantas horas dormimos, por exemplo) e mesmo os nossos sinais vitais (como o ritmo cardíaco) permite manter os mesmos sob controlo.
Mas, a utilidade dos wearables não se esgota no nosso próprio controlo. A informação registada é útil também para partilhar com o nosso médico, permitindo-lhe conhecer melhor os nossos hábitos e a forma como o nosso corpo tem estado a funcionar.
Neste contexto têm aparecido recentemente no mercado diversos dispositivos, mais ou menos avançados, desde o Fitbit, até à aplicação Health nos dispositivos da Apple, que fazem já o controlo desta informação. Mas, estes avanços vão também dar azo ao surgimento de novos wearables de utilização médica mais específica.
A Valedo é um exemplo disso – um dispositivo wearable, criado por médicos e recomendado a indivíduos com escoliose e outros problemas de coluna. Os seus sensores transferem a imagem do corpo para um modelo 3D e captam os movimentos em tempo real. A Valedo, para além de ensinar alguns exercícios que treinam os músculos lombares para corrigir a coluna e amenizar dores, monitoriza os movimentos e partilha os resultados.
A adopção desta tecnologia pelos sistemas de saúde vai assim permitir uma redução de custos, minimizando o número de horas gastas pelos médicos (e pacientes), o número de consultas e os níveis de utilização das instalações hospitalares, ao mesmo tempo que dá maior controlo ao paciente sobre a sua saúde.
Mais serviços para Clientes em regime de “self-care”
A Roger Communications é o principal fornecedor de serviços de comunicações sem fio no Canadá e um dos principais fornecedores de televisão por cabo, internet de banda larga e voz.
No início da década, a Roger Communications comprometeu-se a modificar o seu serviço e a oferecer uma experiência mais autónoma aos seus clientes, através do atendimento pelos canais que estes mais utilizam. Estes incluem fóruns da comunidade, atendimento via chat, um aplicativo desenvolvido pela empresa (o MyRogers),e também as redes sociais. Os clientes têm a capacidade de interagir de acordo com a sua conveniência, podendo agora fazer perguntas, alterar os planos de serviço contratados, atualizar contas, configurar uma nova linha e muito mais.
O MyRogersApp possui uma nova ferramenta de “self-care” designada DeviceAid, que permite fazer diagnósticos técnicos remotamente, analisar e resolver problemas comuns e tudo isso ocorre sem a necessidade de falar com um técnico de suporte.
A Rogers Communications também simplificou e tornou mais clara a facturação algo que assegura uma melhor experiência para o cliente. Com esta evolução de serviços a empresa registou um aumento significativo dos índices de satisfação do cliente.
A evolução do Walmart no plano digital
Com a primeira queda de vendas em relação ao ano anterior num período de 45 anos, a Walmart, em 2015, decidiu que teria de alterar a sua forma de trabalhar para se adaptar à era digital..
Para começar, a Walmart celebrou uma parceria com a Uber e a Lyft como forma de potenciar resposta à pressão colocada pela Amazon nos serviços de entrega e em particular para combater o sucesso da Amazon Fresh.
O Walmart Pay foi a aposta seguinte do retalhista americano. Esta é uma aplicação dotada de capacidades de e-commerce com o objectivo de aumentar a fidelização de clientes e o envolvimento do mesmo dentro da loja, através da possibilidade de pagamento nos estabelecimentos, usando um sistema QR Code.
Hoje, esta aplicação conta com mais de 22 milhões de utilizadores activos por mês transformando assim a experiência de compra destes clientes.
Humanizar a experiência de ATM na Banca
O Valley Nation Bank, uma holding bancária regional com sede em New Jersey está a realizar uma atualização tecnológica para melhorar a sua experiência e a rentabilidade. O banco desenvolveu uma estratégia com vários objetivos: foco no cliente, digitalização em prol da sustentabilidade e automatização de processos, tornar-se numa organização orientada por “data” e modernizar infra estruturas.
A nível online, o banco em breve irá introduzir serviços móveis melhorados em vários aspectos, sendo que vale a pena destacar a sua nova App e também o seu novo sistema de ATM que permite aos clientes acederem a um ecrã onde podem comunicar com uma pessoa real, tornando assim, o seu serviço mais acessível, personalizado e humanizado, para além de se distinguirem da concorrência.
A transformação digital aplicada ao complexo sector segurador
A transformação digital do sector dos seguros foca-se tipicamente no aumento da eficiência de processos internos e externos com vista ao aumento da rentabilidade da operação e à melhoria global da satisfação dos clientes.
O sector em si enfrenta diversos obstáculos, desde logo porque está tipicamente associado a momentos maus dos seus clientes (quando ocorre um sinistro) e também pelo enquadramento regulatório exigente que por vezes impede a inovação.
No entanto muitas seguradoras estão hoje na linha da frente da transformação digital através de projectos como:
- portais para redes de agentes através dos quais disponibilizam um vasto portfólio de serviços digitais e automatizados aos seus mediadores minimizando o custo de operação e aumentando a sua autonomia e rentabilidade (por exemplo, o mediador já não precisa de ligar para a companhia para saber qual o valor de comissões a que tem direito mas consegue acompanhar essa informação num dashboard em tempo real que ainda está associado a um programa de incentivos para geração de novas apólices)
- apps móveis para clientes onde estes podem realizar múltiplas operações (à laia do que já acontece há alguns anos nos serviços de ebanking) desde consultar ou simulação de novas apólices, emissão e pagamento de recibos com alertas para pagamentos em atraso, submissão de participações de sinistro, solicitação de assistência em viagem etc.
- call centers inteligentes onde através de um IVR conseguem disponibilizar vários serviços de consulta aos clientes de forma automática e sem intervenção humana
- disponibilização de apólices totalmente personalizados à medida do cliente, por exemplo com determinação de prémios de seguro de vida ou saúde em função do estilo de vida do cliente
- processos de análise de riscos e fraude assentes em inteligência artificial, conseguindo desta forma minimizar riscos, ajustar o valor dos prémios aos riscos específicos de cada apólice e minimizar o número de fraudes em processos de indemnizações a clientes
Espera-se que nos próximos anos o sector segurador sofra mudanças significativas para acompanhar as novas realidades: os carros autónomos e por isso sem condutor implicam uma mudança na forma de contabilizar o risco; a redução do parque automóvel mundial por via do crescimento dos novos serviços de mobilidade implicam uma perda importante de mercado; os wearables que os clientes usam podem fornecer informação adicional sobre o risco de cada cliente numa apólice de saúde, por exemplo; a evolução da inteligência artificial e do big data vão permitir à seguradora tomar decisões mais informadas (por exemplo, seguindo o perfil do cliente nas redes sociais vão poder conhecer os seus hábitos ou até identificar tentativas de fraude).
Mas, no essencial, a transformação digital aplicada ao sector permite às seguradoras aumentarem a sua eficiência e rentabilidade, ajustar melhor os prémios pagos pelos consumidores aos riscos cobertos e aumentar os níveis de satisfação dos clientes.
